Unternehmen von heute stehen vor der Herausforderung, dass ihr wirtschaftliches Umfeld und der Markt immer schnelllebiger werden und permanenten Veränderungen unterworfen sind. Für Kundendienstteams bedeutet dies, dass sie mit den wachsenden Kundenbedürfnissen und -erwartungen Schritt halten müssen.
Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen müssen sich in einem Labyrinth sich wiederholender Aufgaben zurechtfinden und gleichzeitig versuchen, einen schnellen und effizienten Service zu bieten, der hohen Qualitätsansprüchen gerecht wird, während das Volumen der Kundenanfragen und -anliegen immer weiter steigt. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage hat ergeben, dass 60 % der Unternehmensleiter:innen der Meinung sind, dass ein qualitativ hochwertiger Kundenservice die Kundenbindung verbessere. Die größte Herausforderung bei der Bereitstellung eines hochwertigen Kundenservice liegt heute darin, das Volumen effizient zu bewältigen, ohne dabei die persönliche Note zu opfern, die von den Kund:innen so sehr geschätzt wird.
Hier kommt die künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel. Diese hat bei der Revolutionierung des Kundendienstes eine entscheidende Rolle. Das Vorurteil, dass Chatbots menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen ersetzen, ist weit verbreitet. Das ist, wie gesagt, ein Vorurteil. Vielmehr ist KI heute ein leistungsstarkes Werkzeug, das Kundenservice-Teams in die Lage versetzt, agiler und effizienter zu arbeiten. Sie fungiert als Unterstützungssystem, das Routineaufgaben und zeitaufwendige Prozesse übernimmt. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können sich so auf die Bereitstellung einer personalisierten und einfühlsamen Customer Experience konzentrieren.
In diesem Artikel gehen wir auf die vielseitigen Möglichkeiten ein, die Unternehmen heute offenstehen, um mit KI ihren Kundenservice zu verbessern. Wir behandeln dabei die Herausforderungen, mit denen Kundenservice-Teams heute konfrontiert sind, und stellen die einzigartigen Lösungen vor, die Zendesk bietet, um diese Herausforderungen effizient zu meistern.
Die Herausforderungen für den Kundenservice
Der moderne Kundenservice sieht sich heute zahlreichen Herausforderungen gegenüber, die kreative und effektive Lösungen erfordern. Kundenservice-Teams stellen fest, dass KI-Tools, wie etwa Zendesk wichtige Ressourcen sind, um in einem Umfeld zu bestehen, das durch gestiegene Erwartungen und die Forderung nach schnellen Ergebnissen gekennzeichnet ist.
Hohe Ticketvolumina
Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen müssen eine Flut von Anfragen bearbeiten, während die Kund:innen schnelle Antworten erwarten. Vor diesem Hintergrund stehen die Mitarbeiter:innen unter einem großen Druck, sofort Hilfestellungen liefern zu müssen. Dadurch wächst die Gefahr, dass die Qualität der Kundeninteraktionen und der angebotenen Lösungen leidet.
Sich wiederholende Aufgaben ausführen
Die Mitarbeiter:innen sind nicht selten in einem Kreislauf sinnloser und sich wiederholender Aufgaben gefangen. Diese Aufgaben sind zwar notwendig, aber sie nehmen Zeit in Anspruch, die besser für die Bearbeitung von Kundenproblemen, die einen individuelleren und einfühlsameren Ansatz erfordern, genutzt werden könnte.
Vielfalt der Kundenanliegen
Kundendienst-Mitarbeiter:innen sehen sich täglich einer Vielzahl von Herausforderungen gegenüber. Die Vielfalt dieser Anliegen erfordert ein System, das in der Lage ist, diese Probleme effektiv zu kategorisieren und an die entsprechenden Stellen weiterzuleiten, um eine schnelle und angemessene Lösung zu ermöglichen.
Schnelle Lösungen gefordert
Die Kund:innen von heute haben wenig Geduld. Angesichts der Forderung nach sofortigen Antworten und Lösungen stehen die Mitarbeiter:innen unter einem permanenten Leistungsdruck, was ihre Aufgaben noch schwieriger und stressiger macht.
Die innovative Antwort von Zendesk
Zendesk ist sich der Komplexität dieser Probleme bewusst und hat sich die Reduzierung der Komplexität im Kundenservice zur Aufgabe gemacht. Durch die Entwicklung und Bereitstellung von KI-gesteuerten Lösungen beseitigt Zendesk nicht nur sich wiederholende Prozesse, sondern gibt den Mitarbeiter:innen auch die Möglichkeit, Kund:innen effektiver und individueller zu betreuen und so einen persönlicheren Ansatz zu schaffen. Zendesk unterstützt Unternehmen effektiv dabei, das in jedem Kundenkontakt schlummernde Potenzial mithilfe von KI freizusetzen und macht diese Interaktionen für alle Seiten sehr einfach und lohnenswert.
KI: Umgestaltung des Kundenservice
Im unübersichtlichen Geflecht des Kundensupports ist KI, insbesondere die Technologie von Zendesk, ein entscheidender Faktor, um Effizienz mit erstklassigen Customer Experiences zu verbinden. In diesem Abschnitt wird untersucht, wie die gezielte Einbindung der Spitzentechnologie von Zendesk den Kundenservice dank KI intuitiver, effizienter und individueller macht.
Moderne KI-gestützte Bots
KI-gestützte Bots, wie die von Zendesk entwickelten, können allgemeine und einfache Kundenanfragen effektiv beantworten. Diese hoch entwickelten Bots basieren auf generativer KI-Technologie und erstellen schnell präzise und konversationsfähige Antworten, bieten zuverlässige Hilfe und entlasten menschliche Mitarbeiter:innen, die sich so stattdessen auf schwierige und heikle Situationen konzentrieren können.
Intelligente Verteilung
Die intelligente Verteilung von Zendesk ermöglicht eine effiziente Verwaltung einer großen Anzahl von Tickets. Durch die automatische Klassifizierung, Priorisierung und Weiterleitung eingehender Kundenanfragen sorgt diese bahnbrechende Funktion für kurze Reaktionszeiten und leitet Probleme an jene Mitarbeiter:innen weiter, die am besten qualifiziert sind, um eine Lösung zu finden. Das Ergebnis ist ein flüssiger Workflow, der sowohl die Employee als auch die Customer Experience verbessert.
Unterstützung für Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit kontextuellen Insights
Die KI-Lösungen von Zendesk bieten Mitarbeiter:innen einen unübertroffenen Service, indem sie, immer dann, wenn es darauf ankommt, wichtige Insights liefern. Die Intelligenz dieses Systems ist beachtlich und unterstützt Kundendienst-Mitarbeiter:innen dabei, die Gefühle und Absichten von Kund:innen zu verstehen. Damit unterstützt das benutzerfreundliche Tool Ihre Mitarbeiter:innen dabei, Antworten zu formulieren, die individuell auf die Anforderungen und Probleme der Kund:innen eingehen und gleichzeitig empathisch sind.
Proaktive Makro-Vorschläge
Die KI von Zendesk ist ein stiller, aber effizienter Servicepartner für Teams und arbeitet fleißig im Hintergrund. Die künstliche Intelligenz schlägt proaktiv Antworten und Makros vor und unterstützt so die Mitarbeiter:innen bei ihren Kundeninteraktionen. Diese KI-gesteuerten Vorschläge sparen nicht nur Zeit ein, sondern stellen auch sicher, dass die Kommunikation mit den Kund:innen effektiv und konsistent ist, was die allgemeine Servicequalität und Kundenzufriedenheit verbessert.
Durch diese verschiedenen KI-gesteuerten Tools und Funktionen trägt Zendesk aktiv zur Transformation des Kundenservice bei und bietet Lösungen an, die nicht nur reaktiv, sondern auch proaktiv und zukunftsorientiert sind und Unternehmen effektiv darauf vorbereiten, aktuellen und zukünftigen Anforderungen und Herausforderungen der Branche zu begegnen.
KI stärkt Kundenservice-Teams
Bei KI geht es nicht nur um die Automatisierung lästiger Aufgaben, sondern auch darum, dass Kundendienst-Mitarbeiter:innen intelligenter arbeiten, schneller reagieren und so die Customer Experience verbessern können. Im Folgenden werden wir uns ansehen, wie KI die Produkte von Zendesk noch besser macht und Kundendienst-Mitarbeiter:innen in die Lage versetzt, ihr Bestes zu geben.
Zeitmanagement
Mit Tools wie intelligenter Verteilung und Intelligenz im Context Panel von Zendesk lässt sich der Zeitaufwand für die Bearbeitung von Kundenproblemen erheblich reduzieren. Mithilfe von KI können Mitarbeiter:innen wichtige Zeit sparen, die sie dann wiederum für die Lösung komplizierterer und heiklerer Kundenprobleme nutzen können, was letztendlich zu einer effektiveren Arbeitsumgebung mit weniger Stress führt.
Erhöhte Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen
Die KI-Technologien von Zendesk sollen die Produktivität der Mitarbeiter:innen steigern, indem sie zeitaufwendige und sich wiederholende Vorgänge automatisieren. Mitarbeiter:innen, die mehr Zeit und Energie haben, können persönlicher und aufmerksamer mit den Kund:innen interagieren und so deren Zufriedenheit und Loyalität erhöhen.
Niedrigere Betriebskosten
KI-Apps für den Kundenservice, insbesondere die von Zendesk entwickelten, wirken sich direkt auf die Betriebskosten aus. Diese Technologien sind eine intelligente Investition für Unternehmen, denen es ein Anliegen ist, die Kosten für die Bereitstellung eines überzeugenden Kundenservices zu senken. Die Lösung dafür liegt darin, sich wiederholende Prozesse zu automatisieren und die Produktivität der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu erhöhen. Das reduziert die Arbeitsbelastung und folglich die Betriebskosten für die Kundenbetreuung.
Gängigen Missverständnissen begegnen
KI im Kundenservice wird häufig missverstanden. Das kann sich negativ auf ihre Einführung und effiziente Anwendung in bestimmten Bereichen auswirken. In diesem Teil des Artikels räumen wir mit einigen weitverbreiteten Mythen auf und zeigen, wie Tools wie Zendesk dabei helfen können, diese endgültig auszuräumen.
Menschliche Mitarbeiter:innen werden durch KI ersetzt.
Die Vorstellung, dass KI irgendwann menschliche Mitarbeiter:innen ersetzen könnte, ist eines der am weitesten verbreiteten Missverständnisse. KI wurde entwickelt, um die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter:innen zu erweitern. Die KI-Technologien von Zendesk übernehmen beispielsweise monotone und repetitive Aufgaben und geben Mitarbeiter:innen so die Möglichkeit, sich komplexeren Situationen zu widmen, die eine menschliche Note und emotionales Verständnis erfordern.
Die Implementierung von KI ist schwierig und teuer.
Viele denken, dass der Einsatz von KI hohe Investitionen und eine schwierige Systemumstrukturierung erfordert. Benutzerfreundliche Systeme wie Zendesk verfügen jedoch über einfache Benutzeroberflächen und ermöglichen eine reibungslose Integration in den laufenden Kundensupport – und das alles ohne große Investitionen.
KI ist unpersönlich.
Die Vorstellung, dass moderne KI-Systeme unpersönlich sind, wurde durch ihre verbesserte Fähigkeit, hochgradig individuelle Kundeninteraktionen anzubieten, widerlegt. Die KI von Zendesk nutzt Daten auf intelligente Weise, um jeweilige Kundenpräferenzen und -historien zu verstehen. Damit ist sie in der Lage, den Mitarbeiter:innen schnell personalisierte Lösungen und Empfehlungen anbieten zu können.
KI ist unzuverlässig.
Auch wenn KI ein mächtiges Werkzeug ist, hat sie ihre Grenzen. Um Höchstleistungen zu erbringen, muss sie ständig lernen und sich anpassen. Aus diesem Grund haben Plattformen wie Zendesk ihre KI-Tools so entwickelt, dass sie kontinuierlich aus Interaktionen lernen und sich anpassen, um die Genauigkeit und Zuverlässigkeit im Laufe der Zeit zu verbessern.
KI gefährdet die Sicherheit von Kundendaten.
Datensicherheit ist ein zentrales Anliegen. Seriöse Anbieter von KI im Kundenservice nehmen die Sicherheit der Kundendaten sehr ernst. Zendesk wendet strenge Datenschutzmaßnahmen an und stellt sicher, dass Kundendaten mit höchster Sicherheit und unter Einhaltung internationaler Datenschutzbestimmungen behandelt werden.
Die Quintessenz
KI erweist sich als unverzichtbarer Faktor bei der Revolutionierung des Kundenservice, da sie die Abläufe nahtlos und effizient gestaltet und besser auf die Bedürfnisse der Kund:innen eingeht. Schaut man sich die unzähligen KI-Anwendungen im Kundenservice genauer an, wird deutlich, dass die Hauptaufgabe der KI darin besteht, menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu unterstützen, nicht zu ersetzen – und ihnen so die Möglichkeit zu geben, herausragenden Service effizient zu erbringen. Plattformen wie Zendesk sind Vorreiter des Wandels. Sie bieten intuitive und leistungsstarke Tools, die KI entmystifizieren und sie für Kundenservice-Teams jeder Größe zugänglich und praktisch machen.
Indem sie die weitverbreiteten Missverständnisse über KI im Kundenservice ausräumen, können Unternehmen auch in unsicheren Zeiten bestehen und das Potenzial von KI voll ausschöpfen. Durch das Verständnis und die kluge Implementierung der KI-Funktionen können Unternehmen nicht nur unmittelbare Herausforderungen im Kundenservice bewältigen, sondern auch eine solide Grundlage für zukunftssichere, skalierbare Customer Experiences schaffen, die sich von anderen abheben.
Durch den Einsatz von KI leiten Unternehmen eine neue Ära des Kundenservice ein, in der Technologie und menschlicher Einfallsreichtum harmonisch miteinander verschmelzen und Experiences schaffen, die ebenso effizient wie einfühlsam und individuell sind. Mit KI hat die Zukunft des Kundenservice begonnen, und mit Partnern wie Zendesk sind Unternehmen gut gerüstet, um sich in dieser aufregenden und transformativen Landschaft zurechtzufinden.
